最新报道
宁夏银川电脑坏了找谁?找银川萤火虫来帮忙。在..
第一次听到“海底捞”三个字是在2009年4..
宁夏工友圈,银川工友圈,宁夏交友圈开通了。 扫..
银川电脑租赁,对讲机租赁,投影机租赁,液晶电视..
这一“蛋”让大家久..
行业动态
向“海底捞”学习什么
[ 发布日期:2016-09-12 18:16:19 | 浏览:941次 ]
第一次听到“海底捞”三个字是在2009年4月初到北京出差时,在与海龙电脑城的夏总、柳总、万总等人吃饭时提起的,从他们当时描述的神情可以看出,他是多么惊奇于这家火锅店的贴心服务和经营盛况,既然在三伏天这种传统火锅淡季中都能让食客排满长队,连国际餐饮巨头百胜公司(旗下有肯德基、必胜客等)都来向他们学习如何做好服务,当时我的感觉就是惊呆了。
凑巧了,就在我回到厦门快要忘记“海底捞”是谁的时候,当月就收到订阅的《哈佛商业评论》,里面正好有一篇北大光华的两位教授所写的调查文章——《“海底捞”的管理智慧》,我一口气读完,从而才对“海底捞”的魅力服务有了更深一步的了解。
“海底捞”有很多被客人誉为“变态”的服务,比如:顾客排队等候就餐前可以先享受“修指甲、擦皮鞋、送水果、送饮料、挖耳朵、上网、打扑克、下棋”等各色服务,还有吃饭时免费提供“眼镜布、手机套、长发女孩子的猴筋套”等。就算招呼客人,也不是采用具有严重审美疲劳的“欢迎光临”(大多有口无心、机械式),而是像老朋友那样直呼客户名字:“嗨,李大哥,今天要不要坐5号桌,再来一盘鸭血啊?”;遇到客人不巧感冒,服务员会悄悄跑去买好药品;如果客人火锅吃得冒汗,随口说一句“如果有一个冰淇淋就好了”,不出一会儿,旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋•••这些非常自主性、主动式的服务,难道你作为一个客户,不会被感动吗?难道你下次吃饭还想不来吗?
是的,客户的忠诚度就是来自于服务的力量!想想自己平常吃饭的境遇不也是如此吗,不就是因为“敬畏”清真拉面馆的服务水平,我才减少了吃心爱拉面的次数吗?如果服务不过关,拉面再好吃又有什么用呢?有自尊心的顾客还会再次光临吗?就像星巴克,同样卖咖啡,为什么星巴克能开遍全球?并不是他们的咖啡有多么特殊,而是星巴克提供的服务和环境,让人感到舒服!
但真正难学并不是这些形式上的服务,而是“快乐的服务气氛”。我们已经很少能在餐馆这种地方看到真诚的微笑和贴心的服务,但就像我们总是容易被一个孩子的表情所感动,却不容易被一个大人的表情所打动,原因就在孩子的“纯真”是天然去雕琢的。但这种文化气氛是一个日积月累的过程,我们看到,绝大部分公司的员工是把自己的工作当作谋生的工具,而海底捞的员工则把工作当作改变命运、实现梦想的途径(后面会介绍其产生的根源),这两种截然不同的工作目的决定了员工为客户服务时的心情和态度。海底捞的服务员每天要工作12个小时以上,传菜员每天要走10公里的路,在如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务,如果没有一个良好的工作信念在支撑是很难做到的,而这些结果,除了制度管理,恰恰还需要创始人培养正确的事业和生活价值观作为企业成长基因。
所以,要说“海底捞”的成功,应该归功于其独特的“快乐家文化”。比如:一般餐饮企业为了节省成本,都是给服务员租赁地下室居住,而海底捞则是为员工租赁正规住宅,里面有空调、家电和免费上网等。而这样的企业文化又要归功于创始人张勇的创业经历,当张勇在开麻辣烫小摊的时候,味道也没有什么特殊,但他待人热情,服务好,经常帮助客户买个酒、跑个腿、照顾一下孩子什么的,而且按照他的说法是“一开始客户不满意,经常送的比卖的多”,久而久之,他就有了不少的老客户,而老客户之所以愿意再次光临的理由也很简单:“虽然你的东西不好吃,但你的态度非常好,感觉像在家吃饭一样,能让人吃得很开心”。所以,“怎么样让客户在这里吃得开心和怎么样让每个员工都像自己一样服务客人”便成为了后来海底捞经营管理的核心原则。
另外,海底捞的管理学问中最值得我们学习的是人力培养制度,这也是造就前面说过的“海底捞员工与众不同的工作态度”,“海底捞”把一切经营和管理始终围绕“员工的主观能动性”展开,让员工真正做到“自觉服务好客户、自觉遵守制度、自觉完成任务、自觉创造业绩”。其为员工设计了3个晋升渠道:
1. 【管理线】:新员工——合格员工——1级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理
2. 【技术线】:新员工——合格员工——1级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工
3. 【后勤线】:新员工——合格员工——1级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等
从中可以看出,几乎所有岗位(除了财务和工程)的管理者和领导者都必须从基层干起,最典型的例子就是海底捞的北京和上海大区总经理袁华强,他10年前进入海底捞,第一个岗位就是从门童做起。这种人才培养机制虽然速度慢,但基础扎实,既能让海底捞的管理层深刻了解基层员工的想法和及时发现日常工作的问题,也能够让每一个基层员工都看到人生的公平和希望:“只要努力,我也会和他一样,用双手改变命运,实现梦想”!
无独有偶,“海底捞”的案例让我想起同样是四川人、同样追求内生增长方式的“好利来”蛋糕的创始人罗红,他在第一次创业时,开了一家相馆,据他自己描述:“因为父亲以前就很喜欢助人为乐,我也潜移默化地学会了。在洗照片的时候,经常不该我做的事我也尽量去做,比如说别人的底片脏了,我会帮他冲洗干净;我会告诉他一些摄影的知识。服务特别好,生意也特别火,所以在那个年代我很快就变成万元户了”。这种“多管闲事”的服务让他开办“好利来”时受益匪浅。“好利来”创办之初曾经遇到客户骑车不小心把蛋糕摔坏的现象,按道理,好利来完全有理由收费修理蛋糕,但其罗红却做出了最正确的决定——免费修理客户自己摔坏的蛋糕。现在,“好利来”蛋糕经过17年的发展,全国已经拥有800家连锁店,并成为2008年奥运会糕点指定提供商。所以,不重视每一个客户的利益和感受,会让你失去了最宝贵的业务宣传方式——客户的口碑。
“海底捞”算是颠覆了餐饮业必须依靠“好吃”才能吸引客户的传统经营观念,因为它们的食材其他火锅店也都有,所以,它完全是靠自己的“变态服务”才获得了那么多消费者的青睐。而“电脑服务”因为前面多了“电脑”两个字,自然也多了一层技术的面纱,再加上我们这一行的创业者大多技术出身,所以,至今仍有90%以上的同行认为做好电脑服务关键在于“技术”,却忘了电脑技术的标准化程度已经非常高,一个经过6~12个月技术培训和实践的员工,80%的常见电脑故障其实都能得到圆满解决。没错,技术是我们这一行的立身之本,但技术不是我们赚钱的唯一关键。电脑服务和其他服务行业一样,其成功与否关键是“客户体验”:是不是及时?是不是方便?是不是安全?是不是态度好?是不是沟通顺畅?等等。
所以,最好的电脑服务是一种“快捷高效的服务”,是一种“细致入微的服务”,是一种“热忱快乐的服务”,是一种“绅士风度的服务”,是一种“舒服自在的服务”。

(1)打开微信,扫一扫左边的二维码,关注【银川萤火虫电脑公司】。

     
电脑组装、租赁及维修,门禁道闸,数据恢复,LED电子屏,400电话,网络工程、监控安防,网站建设,IT外包等

(2)欢迎银川萤火虫电脑服务中心”:http://www.nxyhc.com
宁夏安达远网络科技公司是一家及笔记本、台式机、PC服务器、打印机、LED电子屏、400电话、视频会议、网站建设、监控安防、WIFI覆盖、巡更报警、耗材配送、数据恢复、集团电话、门禁考勤、微信营销、APP开发、技术支持等。0951-4107060  www.nxitw.com  www.nxyhc.com   www.nxweixiu.com   微信公共号:nxyhcd  微信搜索:宁夏安达远网络

银川萤火虫电脑  银川萤火虫电脑公司  银川电脑维护  银川电脑维修 银川系统安装 银川网络维护  银川电脑租赁
银川电脑维修,电话:18995176980,银川电脑上门维修,银川上门维修电脑,银川兴庆区电脑维修,银川一中电脑维修,银川华硕/三星/笔记本维修,兴庆区上门维修,银川液晶显示器维修,银川芯片级维修笔记本,银川数据恢复,银川相机维修,银川数码维修,银川打印机维修,银川打印机加粉,银川电脑耗材,银川电脑配件,银川电脑租赁,银川对讲机租赁

如果还有什么不懂得地方。请大家多看我们的网站谢谢。
http://11123203.bang.360.cn/?from=index   银川萤火虫电脑维修
 
http://1636305873.bang.360.cn/?from=index  宁夏安达远网络科技
 
http://www.nxyhc.com    银川萤火虫官网
 
http://nxyhc.ganji.com.cn/   萤火虫赶集网
 
 
http://nxady.5858.com/   萤火虫58网   
 
 
http://fxh5.weidian.com/index.html?userid=793826512   宁夏安达远科技微网
 
 
http://weidian.com/?userid=245171767&wfr=wx_profile    银川萤火虫电脑维修中心微网
 
银川市、兴庆区、金凤区、西夏区电脑维修就找萤火虫
 
银川维立信电脑数码维修中心是一家及笔记本、台式机、PC???服务器、打印机、LED电子屏、400电话、视频会议、网站建设、监控安防、WIFI覆盖、巡更报警、耗材配送、数据恢复、集团电话、门禁考勤、微信营销、APP开发、技术支持等。0951-4107060 nxitw.com nxyhc.com 微信公共号:nxyhcd详细情况
详细情况详细情况银川市、兴庆区、金凤区、西夏区电脑维修就找维立信
 
 
 电脑维修,手机维修,解锁换屏,打印机维修,排队机,叫号机,监控安防,网站建设,广告机,电话视频会议、考勤售饭,对讲机,投影仪,电脑租赁,点歌系统,数据恢复,网络工程,门禁对讲,IT外包、技术支持、驻场服务,电脑包年,包月,包次服务.
 
 0951-4107060 18995176980  13209699860  15909511131
 www.nxyhc.com?  www.nxitw.com  www.nxitw.com  wx.nxyhc.com
】 【打印】【繁体】 【关闭】 【返回顶部

宁公网安备 64010402000353号

分享到:QQ空间新浪微博腾讯微博人人网微信